[レビュー] 真実の瞬間: SASのサ-ビス戦略はなぜ成功したか (ヤン カールソン) 要約した.

真実の瞬間: SASのサ-ビス戦略はなぜ成功したか (ヤン カールソン)

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#真実の瞬間 #顧客接点 #現場への権限委譲 #顧客本位の組織 #サービスコンセプト #

『真実の瞬間』は、スカンジナビア航空SASの再建を率いたヤン・カールソンが、サービス企業を顧客本位に変えるための経営原理を示したビジネス書である。中心概念は、顧客が従業員と接する短い接点が企業全体への評価を左右するという真実の瞬間である。著者は、当時赤字に陥っていたSASを短期間で立て直した経験を基に、商品性能、社内の手続き、管理者の都合よりも、顧客が実際に経験する価値を優先すべきだと論じる。本書の射程は接客技術に限られない。現場が顧客の問題を解決できるようにする権限委譲、全員が共有する明快なビジョン、部門の壁を越えた組織設計を一体の課題として扱う。航空会社の事例を軸にしつつ、顧客接点を持つあらゆる組織に通じるサービス経営の古典である。